Какой отдел продаж у Вас? Эволюция этапов
Если развивать отдел продаж самостоятельно с нуля, то непременно сталкиваешься с проблемами роста и эволюции продаж. Кто-то выбирает оставаться на прежнем уровне и собственно остается "ремесленником", который все делает сам, а другие пытаются расширить воронку с помощью менеджеров. Для себя выделяю 4 этапа эволюции продаж в компаниях, начнем:
👉🏻Я = продажи
Самый первый этап, это когда вы сами занимаетесь упаковкой, продажами, отвозите товар, работаете с жалобами. Это обязательный этап как для запуска стартапа, так и для теста нового продукта. В общем, вы все делаете сами, конверсии скорее всего самые высокие. Если Ваш продукт/услуга пользуется спросом, примитивно настроен маркетинг (хотя бы один канал трафика) и вы видите потенциал, то пора двигаться дальше.
Сигналы, что нужно двигаться дальше: Вы начинаете разрываться между процессами, что-то начинает проседать, заказы вовремя не отправляются, новые лиды не обрабатываются, возможно пошли жалобы от клиентов. ВАЖНО!!! Нельзя упускать момент изменения, прожили 3-4 дня в таком стрессе - это прямой знак (а может быть вселенная подсказывает), что нужно начать изменять систему.
👉🏻Друзья - товарищи
Вы поняли, что одному дальше будет очень тяжело и начали поиски человека, которому делегируете то, что делали ВЫ сами. Он просто дублирует Вашу работу по продажам, у него удобный график. Вообщем Вы друзья-товарищи и в целом у Вас все по-доброму. Какое-то время Вам все нравится (у вас освободилось время, вы проводите время с женой/девушкой), но потом и этого становится мало. Усиливаете маркетинг, нанимаете еще одного менеджера, потом еще... и попадаете в ловушку управления людьми. Менеджеры общаются, внезапно чаще курят вместе, телефон звонит, вы вынуждены сами отвечать (менеджеры-то курят или обедают). Вы начинаете злиться, ругаете людей (или пытаетесь). Иногда работает, иногда нет. Прогресс по деньгам застыл на месте. Вам нужно заниматься продуктом, производством, а тут еще и менеджеры не работают, снова проблема. А еще вдруг решили посчитать конверсию, подключили телефонию, и от цифр стало, мягко говоря, не очень. И снова пора меняться.
❗Сигналы, что нужно двигаться дальше: Эйфория свободного времени закончилась. Вам очень сильно не нравится состояние дел в отделе продаж и, самое главное, Вам кажется (а значит не кажется), что Ваши сотрудники могут продавать в разы лучше, но не делают этого.
👉🏻Отдел перестройка
Временный этап, но все мы знаем, что нет ничего более постоянного, чем временное. К этому моменту у собственника уже есть понимание проблем (хотя бы базовое), он начал изучать материалы про отделы продаж, смотреть спикеров, проходить тренинги и т.д. Начинается внедрение новых знаний в отдел, сначала по-доброму, но не всегда выходит. Сотрудники не хотят играть по новым правилам, в Вашем дружественном коллективе начинаются конфронтации, некоторые считают Вас ненормальным, так как " все же нормально было, зачем что-то менять" . Приходит понимание, что нужно менять некоторых сотрудников, начинаете искать, а там приходят совсем неподходящие кандидаты (или не приходят). Начинаете вводить в работу срм, стандарты работы, а не хватает каких то дополнительных виджетов, сервисов . Стандарты не выполняются, так как в компании сильное влияние человеческого фактора. Еще можно описать 10-ки ситуаций, где возникли "неожиданные" проблемы - все это и есть процесс перестройки, первый шаг к отделу продаж, который Продает.
❗Сигналы, что нужно двигаться дальше: немногие доходят до перестройки, но если Вы там - это прекрасно, значит есть желание улучшаться. Если Вы тут, предлагаю остановиться и составить пошаговый план изменений (если его нет) и еще раз посчитать, сколько нужно денег и времени для внедрения всех изменений. Не забывайте, что Ваше время тоже стоит денег! И далее выбор: Внедрить все самостоятельно; найти специалистов, которые уже проходили этап перестройки; откатиться назад к отделу "друзья-товарищи".
👉🏻Системный отдел продаж
Вы сделали правильный выбор, и оказались здесь. Давайте рассмотрим все составляющие системы в отделе продаж:
Стандарты- все переговоры, движения в срм, этапы продаж ведутся по строжайшим стандартам, которые защищают репутацию Вашей компании. А если происходит ситуация, которая не описана, вы узнаете об этом и добавляете в стандарты.
Квалифицированные кадры - Менеджер по продажам одна из самых популярных вакансий на рынке труда. Это и хорошо, и плохо, так как неквалифицированных кандидатов, которые хотят срубить денег по-быстрому очень много. По опыту, из 100 резюме, только один выйдет к Вам на работу. Найм продавцов - это непрерывный процесс, в случае ухода менеджера, вы должны за неделю найти нового.
Регламенты - Основа работы менеджера, его справочник. Там должны быть описаны ключевые моменты про продукт, мотивация продавца, информация о том, как считается заработная плата, ответы на самые популярные вопросы, инструкции по пользованию сервисов и многое другое. Там должны быть подробные ответы на 99% вопросов продавца. Означает ли это, что Вам не будут задавать вопросы? Нет, но в 99% случаев Ваш ответ будет: Смотри в регламент, там все есть.
Техническое оснащение - если есть возможность автоматизировать, нужно это делать. Отправка смс, мессенджеры, емэйл, выставление счетов, составление договоров, телефония - все это должно быть интегрировано в Вашу срм систему. Менеджер не должен скакать из вкладки во вкладку в браузере, должна быть одна основная рабочая зона. Также необходимо следить за новинками и постоянно облегчать работу менеджера (и добавлять себе денег).
Обучение - Как часто Вы обучаете своих продавцов?
Обучение можно разделить на 2 вида: стартовое и регулярное. Стартовое- это обучение для новых продавцов, которое обязательно заканчивается аттестацией. Должно быть максимально автоматизировано - идеально по-шаговый курс с видео и текстом и промежуточными тестами. После него делаете устную аттестацию и допускаете менеджера к работе.
Регулярное - это тренировки менеджеров, тренинги, самостоятельное изучение рекомендуемых материалов (от Вас). Идеально, чтобы по каждому менеджеру был написан план на 2-3 месяца вперед по обучению.
Контроль - Есть простое правило: не контролируешь, значит не зарабатываешь. Соблюдение стандартов, анализ разговоров, поддержка порядка в срм, договора - все это надо проверять и контролировать. Иначе все будет зависеть от настроения менеджера: вот сегодня у него хорошее настроение, будет работать по стандартам, а завтра его бросила девушка и он работает по ощущениям.
Делегирование - Важный момент, так как все вышеописанное должны делать не вы, а Руководитель отдела продаж и его помощники (рекрутер, может быть контроль-качества). А Ваша задача его контролировать, обучать и направлять в правильное русло.
